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关于贯彻落实市加强社区物业管理工作部署会精神重点工作安排

来源:市国土房管局 2013/9/22

天津市国土资源和房屋管理局文件

津国土房物〔2013〕272号

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关于贯彻落实市加强社区物业管理工作部署会精神重点工作安排

 

    为贯彻落实市委、市政府关于建设美丽天津的总体要求,全力提升社区物业管理服务水平,切实改善人民群众生活居住环境,按照《天津市加强社区物业管理工作实施方案》安排部署,重点抓好以下几项工作。

    一、大力抓好“四项”培训

    社区物业管理工作面临新的形势与任务,加强业务培训,提高各区物业办、街镇、居委会、业主委员会依法履职能力,全面提升物业从业人员业务素质,是实现物业管理与社区管理有效结合的重要前提和基础。

    一是抓好区物业办业务培训。采取由市国土房管局集中组织与各区房管局分别实施相结合的方法,在进行相关法律法规、业务知识学习的同时,突出抓好有关物业项目达标创优考评、物业企业退出小区监管、维修资金使用监管、物业管理纠纷行政调解等重点内容培训,提高行业管理能力。2013年10月底前完成。

    二是抓好街镇、居委会政策法规培训。由各区房管局牵头组织,采取集中轮训、以会代训、观摩交流等形式,进行相关法律法规、物业管理常识、业主大会成立及业主委员会换届、物业企业选聘解聘、物业管理纠纷调处、联席会议组织与实施、物业管理工作考评等重点内容培训,提高对社区物业管理工作的指导监督协调能力。2013年完成。

    三是抓好业主委员会履职能力培训。由各区房管局牵头,街镇分别组织,采取以会代训、案例教学、经验交流等形式,开展相关法律法规、业主大会成立及业主委员会换届、物业企业选聘解聘、物业服务合同签订、合同履行监督、维修资金使用等重点内容培训,提高依法履职能力。2013年完成。

    四是抓好物业企业专业知识培训。在市国土房管局组织领导下,建立健全物业管理师、项目经理和管理人员梯次培训机制,实行分类培训、分级管理。严格落实国家物业管理师考试和新从业管理人员岗前培训取证制度。完成1000名项目经理、350名设施设备管理师资格培训。完成1500名物业管理师资格考试。各物业企业结合自身实际,有针对性地制定岗位培训计划,落实全员轮训,全面提升员工责任意识、服务意识和岗位服务技能。具体工作,在市物业事务服务中心指导下,分别由市物业管理协会、全国房地产行业培训中心组织落实,各区房管局做好配合。员工轮训由物业企业落实。2014年6月底前完成。

    二、突出做好“五项”服务工作

    物业管理服务工作涉及面广,事项繁杂,居民对物业服务要求越来越高,要实现让广大居民感到服务品质有明显提升的新期待,需要物业企业在以下五个方面下功夫。

    一是全力提升基础服务。严格落实物业服务合同约定的服务内容和标准,加强内部监督考核,从严执行奖惩制度,严把服务质量关口。达到以下具体要求:小区主出入口24小时值勤,定时对小区内公共区域进行巡视,车辆停放有序,公共秩序良好;楼内外卫生清扫及时,垃圾日产日清,及时清理乱贴乱画,小区环境干净整洁;小区场地、道路平整通畅,发现损坏及时修复;排水通畅,无堵塞外溢;绿化养护及时到位,树木无明显枯枝死杈,无杂草;定期巡查,发现房屋、设施设备损坏按规定维修,使其保持良好状态。按照上述标准和要求,2013年底前完成513个小区、5046万平方米,2014年上半年完成798个小区、6760万平方米。各区房管局要建立小区管理服务情况台帐,并抓好监督检查。

    二是大力加强房屋及共用设施设备维修养护。从小区房屋和设施设备养管及运行情况实际出发,特别是针对电梯安全运行、屋面防水、墙体脱落、道路塌陷、技防设施设备故障等问题,制定维修方案,按照房屋专项维修资金和应急解危专项资金使用规定,搞好房屋及共用设施设备维修。对房龄在5年以上、应急解危资金超过5万元的小区,要加大资金使用力度,解决急需维修的突出问题。各区房管局按照市房屋维修资金管理中心提供的明细,指导推动各相关物业企业抓好落实。2014年6月底前完成。

    三是全面公开公示物业服务事项。在各区房管局指导推动下,物业企业在商品住宅物业管理小区设置物业服务意见箱、业主委员会工作建议箱,政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏等。公开物业服务内容与收费、设施设备养管状况、物业服务考评结果等相关事项,主动接受业主监督、社区监督和行业监督。2013年底全部完成。

    四是着力推行企业负责人和项目经理接待服务。建立企业负责人月接待和项目经理周接待制度,及时了解业主需求,改进日常服务,不断提升业主对物业管理服务的满意度,促进物业费收缴率提高。2013年底全部落实。

    五是积极拓展物业服务领域。物业企业要转变经营理念,充分挖掘庞大业主群体形成的规模化需求,在大力提升基础服务水平,努力赢得居民广泛认可的同时,积极延伸社区服务和开拓商业平台,紧紧抓住离物业企业最近的信息咨询、房屋中介、居家养老、家政服务、物流配送、电子商务等升级版的社区需求,扩大盈利空间,促进物业企业转型升级,良性发展。

    三、切实加强“四项”行政监管

    房管部门要认真履行行业监管职责,引导监督物业企业诚信经营,建立优胜劣汰的竞争机制,净化市场环境。

    一是强化物业企业进入与退出小区监管。市物业管理招投标服务中心,要按照有关政策法规,进一步严格物业管理招投标制度,细化招投标规则,确保新建商品住宅小区全部实行物业管理招投标。各区房管局,要加强对物业企业退出小区行为监管,严格落实提前3个月预警报告制度,对不按照规定履行退出程序和相应义务的,依据《天津市物业管理条例》有关规定予以处罚,情节严重的,依法取消企业资质。

    二是加强物业企业诚信建设。市物业管理协会要加快物业企业诚信信息系统建设,将物业企业参加招投标、管理项目达标创优、服务合同履行、业主满意度测评、违法违规行为以及街镇和居委会考评结果等相关信息纳入系统指标,实现物业企业经营行为上账。建立诚信信息披露制度,定期公布不讲信誉、服务质量差、业主反映强烈的企业,接受社会监督。2014年6月底前完成系统建立工作,各区房管局和物业企业做好配合。

    三是健全物业管理投诉处理机制。市、区两级房管部门要向社会公布投诉举报电话,按照“专人接待、现场核实、分级处理、提高时效”的原则,在规定时限内,解答、协调、处理信访投诉问题,实现“投诉渠道畅通、分级调处有序、矛盾化解有效”的行政调处机制。2013年9月底前完成。

四是完善物业服务项目监管。各区房管局要加大对辖区内物业项目巡查、通报工作力度,把物业管理接管验收、基础服务落实、设施设备养管、公开公示物业服务事项等内容,作为日常巡查重点。对巡查发现的违规行为,要依据有关法律、法规予以处罚。每季度对巡查结果进行通报,并抄报市国土房管局,记入企业诚信档案。

    四、深入开展“三项”专题活动

    要推动物业管理服务上水平,培育树立讲诚信的优质品牌物业企业是关键,推动开展物业管理项目达标创优活动是载体,营造广大居民积极参与支持的良好社会氛围是基础。

    一是集中开展“讲诚信树企业形象,守承诺创优质服务”主题活动。市物业管理协会制定工作实施方案,评选10家品牌企业。评选表彰百名优秀项目经理、百名保洁员标兵、百名秩序维护员标兵、百名设施设备维修技术能手。通过开展主题活动,弘扬行业先进典型,影响和带动物业企业整体发展。2014年4月底前完成,各区房管局、物业企业配合落实。

    二是深入开展物业项目达标创优活动。各区房管局要本着“加强指导、统筹协调、把握标准、树立典型”的原则,积极组织推动,抓好达标创优活动落实。新建商品住宅小区,按标准全部达标。引导鼓励物业企业积极申报市优、国优项目参评。对获得市优、国优项目的物业企业,在参加新建项目招投标、企业资质晋级、评选品牌企业中给予必要奖励。各区在管物业小区,2013年要选树不少于20%,2014年上半年累计选树不少于50%,管理服务规范、业主满意度高的优质小区。

    三是广泛开展宣传教育活动。重点围绕贯彻《天津市物业管理条例》、《天津市社区物业管理办法》等政策法规,以促进物业服务品质提升为主题,按照统一部署、分级组织、全面展开、务求实效的总体要求,各区房管局牵头组织,开展多种形式的宣传教育活动。充分利用物业企业直接、便利的社区宣传优势,通过在小区张贴物业管理服务常识、印发政策法规知识问答、开展政策法规咨询服务等形式,扩大宣传影响力,不断增强物业企业责任意识、业主委员会依法履职意识和广大居民共管共享意识,营造小区是我家、管理靠大家的良好氛围。

    市内六区、环城四区贯彻落实天津市加强社区物业管理重点工作安排,其他区县可参照执行。